ネットショップで買い物をするお客様が抱えている不安

ネットショップを開設したいという方に対して、私が最初に必ず問いかける質問は「ネットショップで商品を購入した事がありますか？」です。この質問に「はい」と答えたヒトには次の説明に進むのですが、「いいえ」と答えたヒトには「まず自分自身がネットショップで商品を購入してみましょう！」というご提案をします。

・どのようにして欲しい商品を探したのか？
・なぜその店を選んだのか？
・どのようにして商品を購入したのか？

ヒトというのは不思議なもので、立場が変われば全くモノの見え方が変わってしまいます。ネットショップを運営する上で絶対に忘れてはならないのがお客様の気持ち。相手の見えないインターネット上でのコミュニケーションだけで商品を購入していただくには、その不安を払拭する努力が絶対に必要です。

売れないショップはどれだけアクセスを集めても、商品が悪い（他店より品質が良かったりします）のでも、価格設定が悪い（他店より安かったりします）のでもなく、その品質の良さやなぜ商品を安く提供できるのかを説明していないから売れない。といったケースが圧倒的に多いです。ネットショップの弱点をあらかじめ知れば、それに対する対策が打てるのです。

お客様の気持ちその１．安い理由を知りたい

激安商品を販売しているネットショップがあるとします。何も理由を説明しなければ、お客様は不安になってしまいます。「中古品？」「傷物？」「盗品？」…etc　安い商品を販売するのは作戦としてアリなのですが、その理由（大量仕入、型遅れ、ハンパものだから…）を明記しないと返って逆効果になってしまいます。

お客様の気持ちその２．商品を手に取って見られない

ネットショップの二番目の弱点は、実際に商品を手に取ってみる事が出来ない事。特にカバンなどの商品はサイズが分かりづらい事が多いです。そんな時はモデルさんにカバンを持ってもらい、およそのサイズ感を伝える努力が必要です。逆に言えば、ネットショップなら実際に手に取ってジロジロ見る事のできない、ブランド品のタグの部分などの画像をアップすることも可能です。

お客様の気持ちその３．相手の顔が見えない

ネットショッピングをした事が無い方に対するアンケートを実施した時。結構多くの方が「相手の顔が見えないから不安」と回答します。これを解決するのに一番良い方法は、「店長やスタッフの顔写真を公開する事」。特に私は動画をお勧めいたします。静止画像だと伝わらない性格のようなものは、たった数秒の動画で伝わります。長いあいさつをする必要はありません。１０秒程度の「店長の＊＊です」という動画があるだけど、安心感がぐっとアップします。

お客様の気持ちその４．商品の選び方が分からない

売る側には当たりまえの事でも、お客様が知らない事って結構多いです。「この商品はこんな場合に使う」とか「コストパフォーマンスで選ぶならこれ！」といった、お客様に選択眼を与える事ができたら、単純に商標を陳列しているよりもお客様に親切な印象を与えます。輸入品のクツのサイズは大変難しいですね！一度輸入品のクツのサイズをどのように表現しているのか調べてみてください。ここに大きなヒントが隠れていますよ！

>> 次の記事を読む